Comunicación y publicidad en tiempos del Covid-19

Quiero empezar este post con frases significativas de algunos de nuestros clientes , que de una forma u otra se me han quedado grabadas:

nota:  tenemos un número importante de clientes del sector Salud, por lo que hablaré de “pacientes / clientes”.

• “esto es una oportunidad para reinventarnos”
• “la videoconferencia va a coger más fuerza”
• “creo que es un buen momento para cambiar la web, aprovechemos”
• “la forma de acercarnos a nuestros clientes/pacientes va a cambiar”
• “no se exactamente lo que tengo que hacer”
• «hagamos un e-commerce para no parar mi restaurante»
• “hemos de reinventarnos, está claro. ¿Crees que nos puedes ayudar?”
• “¿podemos aprovechar para hacer el brandbook que tenemos pendiente, ahora que tengo más tiempo para interactuar contigo?”
• “no puedo dejar de pensar en las nefastas consecuencias de lo que está pasando”
• “he decidido aprovechar estas semanas para implicarme más en la generación de contenidos e implicar más a todo el equipo”
• “podemos aprovechar para mejorar la web, ahora que voy a tener más tiempo para ti?”
• “esto es un desastre sin precedentes, el mundo se va a la mierda” (textualmente)
• “estoy paralizado, ya veré que hago”
• “de momento lo para todo”

Sólo he transcrito aquí  las frases que me han parecido más significativas después de revisar todos vuestros mensajes.
Os habréis dado cuenta que se respira de todo:

preocupación, miedo, valentía, pánico, emprendimiento, parálisis, oportunidad, dudas, optimismo.

Escucha mi resumen/presentación del post en video:

MI VISIÓN

Sí a las decisiones, no a las emociones

Evidentemente que en una situación como esta, hasta ahora jamás vivida, hay que tomar decisiones, por supuesto. Y más si estamos dirigiendo una empresa.

Pero desde la frialdad, la neutralidad, jamás desde las emociones, ni positivas ni negativas. 

Llevo más de 32 años emprendiendo/gestionando empresa y he aprendido que las mejores decisiones empresariales se toman dejando de lado las emociones. Debemos, eso si, reunir información de valor, alrededor del tema que nos compete decidir, y con la mejor información, unida a una escucha activa de nuestra intuición, tomar las decisiones que consideremos más adecuadas.

Y en este sentido, para ayudar a nuestros clientes y amigos he decidido escribir estas líneas.

Las 3 grandes claves del momento

• En estos momentos la SOLIDARIDAD está destacando por encima de la mayoría del resto de valores. 
• Todo ser humano busca en esencia, en su más profunda intimidad, LO MISMO QUE TODOS, el bien estar.
• esta crisis va a suponer una importante convulsión a nivel mundial, grandes cambios.

A partir de esto debemos actuar.

¿QUÉ CONVIENE MÁS A NIVEL DE COMUNICACIÓN?

Dedico un promedio de 1 h. / día a mi propia formación. El mundo de la comunicación / publicidad cambia a la velocidad de la luz. Constantemente aparecen nuevas herramientas que conviene conocer / probar / implementar / desestimar.

Recibo información día a día de los mejores blogs del mundo del marketing, la comunicación, la publicidad, y del análisis de datos.
Durante 3 semanas he ido recogiendo/clasificando/valorando toda esta información que, unida a mi experiencia, me permite tener un cierto criterio para ayudar / sugerir a todos los clientes de nuestra agencia.

No hacer nada no es una opción

Trabajar es solucionar los problemas de otras personas. Ahora toca trabajar más que nunca, aunque esto nos pueda chocar por el hecho de estar confinados en casa.

Van a desaparecer empresas, que de alguna forma ya no eran sostenibles, van a aparecer otras con fuerza, y otra parte importante sobrevivirá desde la adaptación al cambio.

Ante el aluvión de emociones que están apabullando a todos nuestros clientes/pacientes finales, La Responsabilidad Social Corporativa coge más fuerza que nunca. En estos momentos tan especiales hemos de hartarnos de aportar valor a nuestros clientes / pacientes y hemos de olvidarnos de seguir promocionando nuestros servicios de la forma hasta ahora habitual, al menos mientras dure el confinamiento.

“pasamos de plan estratégico de empresa a plan de acción y la característica más importante es cuánto tardas en poner en marcha esa nueva idea , más que en defender las antiguas. Es tiempo de agilidad.”

Genis Roca

¿QUÉ QUIERES COMUNICAR?

Sólo hay 2 formas de tomarse lo que está ocurriendo: 

1. coger las riendas , llenarse de energía y optimismo, abrazar el cambio, ver la oportunidad y sobretodo transmitirlo tanto a nuestros pacientes/clientes como a nuestro equipo.
2. lamentándonos, siendo presa del miedo, del pánico y del pesimismo, comunicando sólo la parte negativa de esta crisis, o no comunicando.

TÚ DECIDES.

Si eres pro opción 2 no sigas leyendo, no pierdas el tiempo, inconscientemente ya has decidido.

Si eres pro opción 1, tengo algunas ideas para ti.

¿QUÉ ESTÁN HACIENDO LOS GRANDES?

Difícilmente los grandes se equivocan en comunicación. Claro que barajan otros presupuestos pero fijémonos en el foco de sus acciones:

• China y Huawei proponen a la ONU una nueva arquitectura para internet, informan que ya trabajan en ello y que podría estar lista para inicios de 2021
• Youtube ha reducido temporalmente la calidad de sus videos para que consumamos menos datos
• La OMS decidió unirse a TikTok, la red social de mayor crecimiento durante el último año, para acercarse a un público joven más susceptible de caer en bulos, y así combatir la desinformación
• Facebook ha lanzado un centro de recursos para empresas
• Instagram lanza el stiker “en casa” para las stories
• Google ha creado la página de referencia para seguimiento de la pandemia ; han anunciado también que están rediseñando google podcast para mejorar la experiencia de usuario

LA REPUTACIÓN SUPERARÁ EN IMPORTANCIA A LA VISIBILIDAD

Para cuando acabe el confinamiento, considero que hay que dejar de poner el foco en “aumentar la facturación”, debemos ponerlo en hacer las cosas mejor, cada día. A partir de esta actitud, la facturación de tu empresa crecerá de forma natural y sostenida. Pero no lo esperes como meta, limítate a un esfuerzo diario y constante por hacer las cosas mejor a todos los niveles. El resto llega sólo, como consecuencia inevitable.

Si ponemos el foco en seguir aportando valor y valor a nuestros pacientes/clientes (con innovación, sentido común  e ideas creativas) nuestro negocio crecerá inevitablemente.
Pero si seguimos poniendo el foco en facturar más, como abanderado principal de nuestra estrategia, el crecimiento no será sostenible y tu empresa fracasará a corto, medio o largo plazo.

Además hoy la Responsabilidad Social Corporativa ya ha ganado un gran peso. Lo que las empresas hagamos durante estos días por ayudar a nuestros clientes/ pacientes marcará un antes y un después. En estos momentos hay que estar más que nunca a su lado, aportando todo el valor que nuestro sentido común y creatividad sean capaces de lograr. Esto quedará grabado en nuestros clientes/pacientes y de forma inconsciente en sus mentes se producirá un profundo agradecimiento por habernos sentido cerca durante el confinamiento. 

A esto lo llamo FIDELIZAR.
Por eso decía al inicio, que no hacer nada no es una opción. Tu competencia también piensa y toma decisiones.

Las empresas que dejen ahora de lado a sus clientes/pacientes, simplemente dejando de comunicar y no aportando valor, se verán superadas por su competencia que habrá sabido fidelizar mejor que nosotros.
Por todo ello considero que la Reputación superará en peso a la Visibilidad.

Las campañas de SEO, PPC, Ads, etc…seguirán siendo importantes pero la Reputación ya ha subido un peldaño para quedarse. 

Toca aportar valor, y además si no lo hacías, cuidar tus reseñas en Google My Business. Ahora recuerdo un cliente que en su momento fue importante para nuestra agencia y que sorprendentemente jamás accedió a responder reseñas negativas. Ahí siguen esas reseñas negativas no respondidas. Ahora todavía van a pesar más.

Recuerdo el libro del maestro Cosimo Chiesa de Negri, «vender es mucho más», en él explicaba que a menudo quienes vendemos no somos para nada conscientes de las repercusiones de un buen o mal trato hacia un cliente por pequeño que parezca. ¿has calculado todo lo que ese cliente te puede comprar a lo largo de toda su vida, no sólo hoy?, ¿has calculado las repercusiones de que hable mal o bien de ti a su entorno inmediato y no tan inmediato? ¿sabes que una simple recomendación, a partir de una buena acción tuya, podría suponerte un fuerte incremento en tu facturación? ¿sabes que un mal comentario puede cerrarte la puerta a un cierto progreso?

AHORA TOCA BRANDING, NO VENDER DIRECTAMENTE

Como decía, ahora toca aportar valor desde el acompañamiento, desde hacernos sentir cerca. Y esto no deja de ser venderse, aunque a nivel sutil o inconsciente el branding vende, no de forma directa ni inmediata pero suma para vender.

Hacernos presentes en la mente de nuestros clientes/pacientes aportándoles valor, tanto en momentos como este tan especial como en cualquier otro momento, suma siempre ventas a futuro .

Por encima de todo ahora toca branding, pero ojo con las campañas de Ads en google y RRSS; Muchas agencias están sugiriendo parar las campañas. Nosotros estamos observando cómo algunos clientes del sector salud seguís recibiendo formularios con demandas de primeras visitas.

Hay que analizar los KPIs de nuestras campañas y desde el dashboard valorar si las dejamos activas o las paramos. Estas decisiones deben basarse siempre en datos. Si no paras tu campaña, una idea sería por ejemplo crear un nuevo grupo de anuncios para comunicar que tienes servicio de video consulta.

MI RECETA DE COMUNICACIÓN

• Activa la Responsabilidad Social Corporativa, sumará directamente a tu reputación y puede ayudarte mucho a colocarte por encima de tu competencia. Ahora es el momento. El consumo de contenidos en la red ha aumentado un 60% de media en estas últimas 2 semanas. No te canses de ayudar / aportar valor en tu comunicación. (RRSS, Blog, Newsletters)

• Comunica cómo tu empresa ha tomado precauciones ante esta pandemia, con las urgencias, etc…

• Cuelga un popup en la home de tu web. Tus pacientes/clientes sentirán que te ocupas de ellos dándoles las oportunas explicaciones (razones y horarios)

• Informa también a tus clientes / pacientes a través de un comunicado desde la ficha de Google My Business

• Actualiza tus horarios en la ficha de Google My Business. Debes crear un “horario especial”, además del horario habitual.

• Sube nuevas fotos regularmente a Google My Business para que tus clientes te sientan cerca mientras dure todo esto. No te asuste subir fotos personales en casa. Se cercano.

• Llama a tus pacientes / clientes de más de 60 años para simplemente preguntarles como están. Ni te imaginas como esta acción puede sumar a la fidelización , b oca oreja , etc…

• Llama a todos l@s pacientes que operaste en el último años, sólo para saber como están.

• es un momento ideal para implicar a todo nuestro equipo en la comunicación. Explícales la importancia que tiene hoy más que nunca aportar valor a tus clientes / pacientes. Pídeles que te sugieran ideas, pídeles que generen contenidos para tu blog y que interactúen con tu agencia de comunicación. 

• Haz que tu equipo sienta todo su gran valor en estos momentos, ellos son tu empresa, diles lo importantes que son para ti y sobretodo que confías en ellos y en que haciendo las cosas tal y como las estáis llevando, saldréis reforzados como empresa/equipo de esta crisis. Comunícales la visión de OPORTUNIDAD e implícales a partir de ahí en aportar ideas para mejorar el valor añadido que habitualmente estáis entregando a los pacientes / clientes.

• acostumbra a tu equipo a hacer videollamadas entre varios, si no lo has hecho antes. Hangouts de google es una excelente opción. La opción de pago , Meet, por sólo 5,23€ al mes permite por ejemplo hacer este tipo de reuniones desde dispositivos móviles y sin estar logueados con tu gmail, más fácil.

• implementa la video consulta en tu empresa. Decide la mejor forma de hacerlo y anúncialo a bombo y platillo desde todos tus canales. 

• es un buen momento para hacer un buen lavado de cara a tu marca (si tiene más de 5 años) . Hacer un restyling de la marca ayudará a comunicar nuevos valores. En este sentido un brandbook trabajado por profesionales es la mejor opción para asentar nuevos pilares.

• Tu página web es antigua (tienes más de 5 años)? si es así es un excelente momento para cambiarla y seguir de cerca toda su implementación. Ahora tienes más tiempo que cuando estás en plena actividad profesional. Si tu página es actual pero querías implementar cambios, también es el momento ideal.

• Olvídate de comunicar tus servicios / tratamientos en el feed de RRSS. Puedes generar una imagen frívola pretendiendo vender en estos momentos. Céntrate en comunicar para ayudar/ sugerir / divertir / aportar valor. Tengamos en cuenta que Instagram ha tenido un pico de uso esta última semana del +450%

            Sugiero comunicar 5 tipos de contenido: 

1. noticias del sector
2. contenido de terceros (pacientes / clientes , proveedores)
3. contenidos de aliento #quedateencasa
4. contenido propio
5. noticias de medios contrastados aportando optimismo.

• valora tus campañas de Ads en google y RRS mediante tu dashboard, analiza los KPIs y decide si las debes parar o no algunas / todas.

• Sigue a grandes marcas para palpar cómo están aportando valor en RRSS

• Escribe un post cada semana o quincenalmente para hacer un update de tus recomendaciones / sugerencias de ayuda.

• publica un FAQS sobre el covid-19 y compartelo x RRSS, Blog, Newslewtter

• Cuando dispongas de 2-3 ideas interesantes (publicaciones en tu blog, videos, etc…) envía una newsletter. Ahora mismo recomiendo una frecuencia quincenal ya que estamos asistiendo a tasas de apertura nunca vistas. Los correos se abren más que nunca.

• y por último te sugiero que establezcas un road book de acciones de comunicación para cada semana mientras dure el confinamiento. Crea un documento en drive (spreadsheet) y compártelo online con todo tu equipo y agencia.

CONCLUSIONES

Un nuevo cambio ha llegado, y debe servirnos para aprender cosas nuevas y seguir avanzando. Toca adaptarse, te guste o no, por tanto con actitud positiva lo harás sin duda mejor.

“Crisis, crisálida, crisol… Las tres palabras comparten la misma raíz etimológica. Transformación, alquimia, criba (también comienza por «cri»), nacimiento de una nueva conciencia crítica, basada en el coraje, el amor, la conciencia, la libertad, la denuncia, el rigor, el fin de la miseria moral, que al fin y al cabo es la que engendra la miseria económica. Cuando esta nueva conciencia se encarne, cuando la crítica y el criterio se impongan, habremos culminado una revolución en la conciencia. Pero aún estamos muy lejos, me temo. “ 

Alex Rovira

Creo que ha llegado el gran momento de ser más conscientes.
El modelo de cómo llegar a las personas ha cambiado para quedarse; las nuevas tecnologías acaban de consolidarse como pilares fundamentales de la comunicación.

Yo he decidido no centrarme en el problema de salud, cooperar claro que si, en todo lo que pueda y desde el más profundo respeto por todos los que están sufriendo la enfermedad y perdiendo a seres queridos.
Pero mi foco está en evolucionar a partir de esto, con esto, en estar atento a los cambios, en como puedo ayudar a nuestros clientes, en cómo nos podemos reinventar, en cómo podemos mejorar. 

Creo que desde ya debemos poner el foco en la reputación que surge de la Reponsabilidad Social Corporativa, en cómo estamos ayudando /aportando valor y de cómo seguiremos haciéndolo a partir de ahora. La Reputación ya se consolida como una gran clave, un gran valor para las empresas que lo entiendan.

Sólo nos va a ir bien si colaboramos a que la sociedad salga bien de esto. Somos parte de la sociedad y x tanto hemos de ser parte de la solución.

Dejemos de pensar en cómo facturar más, sin ningún matiz añadido. Centrémonos en hacerlo cada día mejor, centrémonos en la calidad de nuestros servicios o productos y la cantidad llegará por sí sola, de forma natural.

No digo que la Visibilidad en publicidad pierda importancia, ni mucho menos, pero considero que la Reputación ha subido a un pedestal para quedarse, cuando hasta hace bien poco todos se centraban en conseguir más Visibilidad.
Tomemos decisiones, readaptemos nuestros negocios, claro que si, pero actuemos, ayudemos, aportemos valor, sigamos aprendiendo, avancemos con plena consciencia del o que es sostenible y lo que ya no lo es.

La vida sólo puede ser comprendida mirando hacia atrás, pero debe ser vivida mirando hacia adelante.

Søren Kierkegaard

Aquí sigo para ayudaros, en lo relacionado a la comunicación y por supuesto también en lo que no. Faltaría más. Un abrazo

Marcos González

CEO I am a cookie

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